Por cada cliente que realiza una queja en un comercio hay otros 24 descontentos con la atención que se brinda en ese lugar. Y cada uno de ellos comenta el tema con entre 9 y 15 personas, por lo que la publicidad negativa llega a 280 potenciales clientes. Es una de las estadísticas que el licenciado en Turismo Daniel Lefrou les comentó a comerciantes de Mar del Plata en una capacitación sobre "Calidad en la atención al cliente".

"Una sola queja recibida es la punta del iceberg de otras 24 quejas que no se hicieron efectivas y de múltiples comentarios negativos sobre nuestro servicio. En función de esto, es vital prestar atención al hecho de que un cliente nos manifieste su descontento, dado que lo deberemos tomar como una posibilidad de mejorar y adecuar nuestro servicio a sus necesidades", explicó Lefrou a LA CAPITAL.

Como parte del programa "Experto en Mar del Plata" del Ente de Turismo (Emtur), su charla fue impulsada por la Unión del Comercio, la Industria y la Producción (UCIP) y convocó a unos 30 comerciantes del microcentro. "En primer lugar contextualizamos la calidad dentro del servicio de atención al cliente, dando algunas características sobre lo que diferencia al servicio de un producto físico. Presentamos algunos conceptos sobre la calidad, entendida como la manera de satisfacer las expectativas de nuestros clientes y visitantes. Todo esto dentro del marco de capacitar a los comerciantes como buenos anfitriones, lo cual redunda en beneficios para su establecimiento y también contribuye a la mejora del servicio que se brinda como destino turístico", indicó.

"Una vez establecido esto, pasamos a presentar los seis componentes relacionados con la calidad del servicio de atención al cliente: los conocimientos, la predisposición, la presencia, la postura, la capacidad y la comunicación eficaz. La suma de todos estos elementos permite que el servicio de atención al cliente o visitante sea efectivo", señaló.

Según Lefrou, ninguno de esos seis elementos debería fallar. "La postura, por ejemplo, es casi tan importante como lo que se habla porque influye mucho en la primera impresión que generamos en el cliente. Después no la podemos cambiar", advirtió. "Por eso es importante cómo un comerciante se acerca a su cliente, cómo lo mira, cómo lo saluda, cómo se para", apuntó.

"También planteamos el proceso de la atención al cliente, considerando que está conformado por cuatro pasos. Cada uno de estos pasos debe ser entendido y realizado de la mejor manera posible", destacó. Se trata del momento inicial o toma de contacto, la información sobre las características del producto o servicio, el cierre de la venta y la despedida.

"Queremos que el marplatense sea buen anfitrión, conozca Mar del Plata, sepa vender la ciudad y sepa vender su producto o su servicio", puntualizó Lefrou.

¿Cómo es la atención de los marplatenses? A su entender, la impresión de los vecinos difiere de las estadísticas. "La visión que tiene el marplatense es que nos falta mucho. En las encuestas que hace el Emtur preguntamos cómo califican la atención que da el marplatense en general y los resultados que nos dan son mucho mejores que lo que nosotros pensamos", subrayó. "Pero seguramente faltan un montón de cosas, que las vamos a ir mejorando a través de estas herramientas de capacitación", aseguró.