por Gabriel Coronello Aldao

Guillermo y Osvaldo Toyos están el frente de una empresa que nació como un auténtico comercio de barrio y que hoy convive con éxito en el mercado de electrodomésticos y de artículos para el hogar local junto a otros gigantes de escala nacional. Mientras durante la crisis de 2001 otras firmas marplatenses de larga trayectoria dentro del rubro cerraban sus puertas y les resultaba cada vez más difícil competir con las grandes marcas que desembarcaban en la ciudad, Luro Autohogar fue abriéndose camino, inaugurando nuevas sucursales desde la periferia hasta el centro de Mar del Plata. Hoy la firma cuenta con 215 empleados y 9 locales. El último de ellos fue abierto hace pocas semanas sobre la avenida Juan B. Justo. "Confiamos en el crecimiento económico de Mar del Plata", le aseguraron a LA CAPITAL los hermanos Toyos, al explicar las razones por las que siguen apostando a la expansión de su empresa. Ambos heredaron el negocio de su padre y ahora están formando a sus hijos para, poco a poco, transferirles el manejo de la firma. Luro Autohogar inició su actividad en 1986, en el local de la avenida Luro 7479 donde además de comercializar artículos para el hogar y de bazar, se vendían accesorios para automóviles. La empresa tuvo inicialmente como clientes a los vecinos del barrio La Juanita. Poco a poco, el rubro de artículos para el hogar y el de electrodomésticos fue desplazando al de accesorios para automóviles, con lo que también se les comenzó a dar mayor espacio a otros productos de mueblería e indumentaria. "La clientela empezó a percibir que a través de un crédito personal al que era muy sencillo acceder podía comprar un televisor, a una cocina o vestir a toda su familia", le comentó Guillermo Toyos a LA CAPITAL, poniendo énfasis en la que cree que es una de las características diferenciales de su negocio.

- ¿Cuál era la relación que la familia tenía con el barrio cuando nació la firma?

- Osvaldo: Teníamos una relación cotidiana por haber tenido antes otros negocios en la zona, por lo que ya había una confianza mutua con la gente gracias a la cual siempre tuvimos una morosidad muy baja. En el año ?86, que fue cuando arrancamos con nuestro padre, la zona de 180 y Luro era muy distinta a lo que es ahora. Era un barrio periférico de gente trabajadora que en ese momento necesitaba del crédito personal, como una cuenta de almacenero. Y así, gracias al apoyo de los vecinos, fuimos haciendo el proceso inverso de esta clase de cadenas que siempre se instalan primero en el centro. Nosotros hicimos todo lo contrario. Nacimos en un barrio y gracias al apoyo de la gente de barrio fuimos llegando al centro.

- Tratándose de una firma que basa su estrategia comercial en el otorgamiento del crédito personal, ¿cómo fueron sobrellevando las sucesivas crisis económicas que se produjeron desde que iniciaron la actividad?

- Guillermo: Nunca, a pesar de las crisis que vivió el país, dejamos de dar crédito. Nunca se les ajustó a los clientes las cuotas a valor dólar. Siempre se respetaron las cuotas fijas y en pesos. En 2002 las tarjetas dejaron de dar financiamiento. Las empresas proveedoras nos desaconsejaban dar créditos porque nos íbamos a fundir. Había una enorme inflación, un dólar disparado. Nosotros pensábamos que de todos modos había artículos de primera necesidad como un termotanque que la gente iba a necesitar y que no podíamos soltarles la mano a nuestros clientes.

- ¿Y cómo sostuvieron eso financieramente?

- Osvaldo: Con esfuerzo, mucho coraje y rezando todos los días. En su momento tuvimos el apoyo de los proveedores y el hecho de seguir siéndoles fieles a los clientes fue algo que se nos terminó reconociendo y dándonos una imagen con el tiempo. Por eso tenemos una clientela de muchos años.

- ¿Cuáles eran las empresas que ya estaban presentes en el mercado local cuando ustedes iniciaron la actividad?

- Guillermo: Casa Radar, Fazio, Miliffi, Fava, Sciocia, Cielmar. Había muchas empresas que ya desaparecieron. Todavía no había cadenas nacionales que llegaron después, a mediados de los '90. Creo que la primera fue Musimundo y después llegó Frávega. Nosotros, en ese entonces nos mantuvimos dirigidos a otro público, usando como primera herramienta el crédito personal accesible y no costoso, sin los gastos de renovación de tarjetas o administrativos.

Seguimos trabajando con ese sistema que fue lo que nos permitió desarrollarnos. Al ser un negocio de barrio, también pudimos darle al cliente la posibilidad de acomodar los pagos a sus circunstancias. El otro punto diferencial fue haber ofrecido una gran diversidad de productos. En nuestro local una persona puede comprar un televisor, un par de zapatillas, una herramienta, una tabla de surf o una caña de pescar.

- Osvaldo: Y en un momento tomamos la decisión de cruzar la avenida Champagnat, después la avenida Jara y así nos fuimos acercando hasta la avenida Independencia a competir con las grandes cadenas. Y realmente hemos competido bien y fuimos aceptados por la ciudad.

- ¿De qué manera una empresa de barrio, como ustedes la llaman, llega a incorporar el sofisticado know how que existe para el manejo de esta clase de negocios?

- Osvaldo: Mediante un trabajo muy intenso y paulatino de capacitación y profesionalización en muchos aspectos, sin perder de vista nuestra esencia, conservando siempre algunas características como la calidad en la atención y con dueños siempre presentes en los locales, para diferenciarnos así de lo que sucede en las grandes cadenas. La nota distintiva consiste en tener una mayor calidad en la atención al cliente. Ahí es donde tratamos de marcar la diferencia. Invertimos mucho y tenemos costos extras en recursos humanos y en servicios de postventa, services y garantías.

- ¿En este negocio perciben de un modo especial el pulso de la economía marplatense?

- Guillermo: Así es. La mayoría de los locales ubicados fuera del centro de Mar del Plata suelen darnos una pauta de cómo va funcionando la ciudad. Por ejemplo, se advierte un ímpetu de consumo después de cada temporada, cuando el mozo o cualquier otro trabajador dedicado al turismo hace su inversión en marzo o abril para comprar su calefactor, sus muebles o simplemente vestir a la familia.

-Osvaldo: En nuestros locales ofrecemos artículos de primera necesidad y otros gratificantes, como un par de botines de Messi. Así que en el consumo de una u otra cosa nos hacemos una idea de cómo marcha la economía de la ciudad.

- ¿Qué evaluaciones previas acompañan la decisión de abrir una nueva sucursal?

- Guillermo: Una de las cosas que nos da la pauta de cómo va desarrollándose el mercado es el domicilio de nuestros clientes. Tradicionalmente la gente abría las cuentas en los negocios que estaban cerca de sus trabajos, en especial en los locales céntricos. Hoy la gente quiere comprar cerca de donde vive y así vamos teniendo una pauta de cuáles son las zonas con mayor potencial.

- ¿Creen que sus locales contribuyen al desarrollo comercial de los nuevos centros de compra que se crean en la ciudad?

- Osvaldo: Cuando llegamos a Peralta Ramos y Fortunato de la Plaza notamos que hubo una alegría en el barrio. Era un barrio que estaba muy caído comercialmente. Nos pasó también con la ampliación de la casa central, que pasó de ser un local de 900 a 1.500 metros cuadrados y notamos que la gente se puso contenta. En general hay un reconocimiento de la gente a las empresas marplatenses. El público quiere comprar en la ciudad, en empresas que reinvierten y dejan sus utilidades en Mar del Plata. El público prefiere eso a comprar en una cadena de afuera, porque sabe que se trata de unidades de facturación, sin ningún otro proyecto para el lugar donde vive.

- ¿Cómo compiten con la enorme inversión que otras cadenas hacen en materia de promociones y publicidad?

- Osvaldo: Con esfuerzos financieros importantes para ser competitivos en materia de precios y con un sistema de crédito que no tiene gastos ocultos como sucede con las tarjetas. Competimos con la calidad del servicio y con primeras marcas y un sistema de publicidad propio de distribución en toda la ciudad. La competencia es muy fuerte porque las cadenas nacionales tienen apoyo de fideicomisos, bancos, promociones de tarjetas. La gente de un barrio sabe que con nosotros sí puede acceder a primeras marcas gracias al crédito personal. Antes sólo el que tenía una tarjeta de crédito podía comprar ciertas cosas y en determinados locales. En cambio hoy una persona con un salario tiene la posibilidad de comprar cualquier producto de primera marca. Había un prejuicio respecto de que la gente de los barrios no podía comprar primeras marcas y nosotros lo cambiamos.

Modelo de consumo, importaciones e industria

- ¿Creen que en el país existe un modelo económico que apunta a consolidar el consumo?

- Osvaldo: Creo que el modelo se basa en que la gente tenga trabajo. Si hay trabajo en la ciudad, como sucede hoy y se percibe en actividades como la construcción, el consumo se retroalimenta. La gente tiene ganas de consumir

y se lo merece. El secreto es que haya una continuidad de trabajo en la ciudad, sobre todo en Mar del Plata que ha tenido oscilaciones muy bruscas en su economía. En este momento notamos que la gente está contenta y que se gratifica con el consumo, merecido por su trabajo.

- ¿Cuál es la situación de la oferta teniendo en cuenta las restricciones para las importaciones y la capacidad de producción de la industria nacional?

- Osvaldo: Hay faltantes de mercadería. La necesidad de consumo en el rubro de artículos para el hogar hace que haya escasez. Hay pedidos de 100 unidades y nos llegan 40 ó 50. Está muy restringida la oferta de parte de los fabricantes nacionales y de los importadores también. Esto es algo que se percibe en todos los rubros.

- ¿Comparten la opinión del gobierno respecto de que se trata de un período de transición destinado a fomentar el desarrollo de la industria nacional?

- Osvaldo: Depende de lo que suceda a nivel gubernamental. Es cierto que esto ha tenido un efecto en la industria nacional, generando inversiones y mano de obra en fábricas argentinas. Tal vez el corte de la importación es muy abrupto y genera dificultades en artículos de primera necesidad como en calefacción, computadoras, telefonía. No sé si hay certeza de los fabricantes respecto de la continuidad de este proyecto. Pero es preferible, absolutamente, pasar por este período conservando la esperanza de que se reflote la industria nacional.