“La experiencia del cliente es un aspecto central de los negocios” aseguró el especialista en marketing y administración de empresas Rubén Roberto Rico, quien brindó un seminario sobre el tema en el Paseo Aldrey.
El referente, docente de la maestría sobre el tema que se dicta en la Universidad Nacional de Mar del Plata, sostuvo que dicho enfoque es fundamental, sobre todo para sobrevivir en épocas de recesión o retracción del consumo. “El verdadero negocio de toda empresa es venderle al cliente, una vez y una segunda vez y que siga eligiéndote. Si lo tratás mal, si tiene una mala experiencia lo perdés y en épocas de recesión en que la gente elige por precio, ahorra, elude, elimina o traslada el gasto, si lo llega a hacer y en ese momento no tiene una buena experiencia, lo atienden mal, es muy negativo para el negocio”.
En ese sentido, recordó que si bien muchos consideran que el negocio está en el producto que se ofrece, en realidad “comienza con las necesidades y las expectativas del cliente”. Y si éstas no se satisfacen debidamente, el riesgo es que otros lo hagan y el negocio deje de ser viable.
Por ello, el enfoque que presenta Rico, propone revisar en cada comercio o empresa, en todas las etapas del negocio, en todos los eslabones de la cadena, cómo es la experiencia de sus clientes para, así, poder hacerla cada vez más a su medida.
“Primero hay que tener claro el momento de la experiencia del cliente. Si bien no hay consenso, porque no es una solución en si mismo, es importante analizar cómo vive y siente el cliente cómo lo atendieron, cómo lo han servido. Es muy efectivo y es la única manera de lograr cambios positivos”.
En ese sentido ejemplificó que este proceso es “como tomar la temperatura. Si tenés fiebre, no la cura por si sola, pero te indica que tenés que tomar una medicación”.
En este caso se trata de brindar lo que requiere y demanda y es útil sobre todo en momentos en que “la oferta es cada vez mayor y hay que ser cada vez más preciso en el negocio. Si se hace algo mal, por ejemplo una compra errónea, luego hay que hacer milagros para vender ese producto”.
Asimismo, Rico apuntó que brindar la experiencia positiva al cliente es fundamental en esta época en el que “el futuro ya llegó” y el cliente “tiene la oportunidad de comprar al otro lado del mundo por internet, donde lo atiende un robot preparado para entender sus emociones”.
“Sobrevivir en el mercado requiere análisis, observación, registro de errores y corrección de lo que está mal. Es útil y no tan costoso como muchos creen”. Y concluyó: “no es nada poético, pero es fundamental”.
Rico es máster en administración de empresas, Phd en marketing y tiene un doctorado en ciencias económicas.
Es director de TQCG – Consultores en Estrategia, Marketing y Calidad, director del Master en Marketing y Management Estratégico en U.C.E.S., BuenosAires y del curso de Posgrado de “Planeamiento Estratégico” – en la FCE? U.B.A.
Además es profesor del Mini-Master de Marketing y Management de Saint Thomas University – Minneapolis, profesor titular de Creatividad e Innovación en las Organizaciones y profesor adjunto por concurso de Comercialización – F.C.E. ? U.B.A.
Es presidente de la Sociedad Latinoamericana de Estrategia ? Slade ? y fundador y director de Contenidos de la publicación “Management Herald” con circulación en toda la Argentina, Ecuador, Perú y México, además de haber sido autor de 12 libros.