Por Alberto Farías Gramegna

“En buena medida la calidad del producto se correlaciona con el gradiente de calidad de vida laboral” – Ataulfo Relmu

En notas anteriores, en relación al clima, la calidad y las condiciones generales del trabajo, decíamos que la clave para lograr calidad sustentable por parte de una empresa, no importa su tamaño, reside en la gestión del recurso humano, diferente según el estilo de liderazgo utilizado, y al momento de la venta la relación entre la persona del agente y su personaje de rol, que daba lugar a tres posibilidades: automatismo, personalismo o funcionalismo.

Así, la calidad de la vida laboral resultante de una gestión adecuada redundará en la facilitación de una mejor atención clientelar como consecuencia de una capacitación adecuada y una optimización del producto.

El confort laboral : las CyMAT

Pero, el confort laboral depende de variables vinculadas tanto con el contexto general económico, como con las condiciones socio-psico-materiales del trabajo, es decir el medio ambiente laboral.

Conocidas como CyMAT (condiciones y medio ambiente de trabajo) estas variables pueden ser tanto facilitadoras como discapacitantes de conductas y rendimientos deseables o indeseables, según las características que finalmente presenten.

Las condiciones refieren principalmente al marco contractual (horas, ritmo, tipo de trabajo, productividad, remuneración); el medio ambiente, alude al clima y el lugar, el cómo y el dónde de la tarea (satisfacción de necesidades básicas del trabajador, espacio óptimo para desplazarse, mobiliario adecuado, comunicación formal e informal, cordialidad o mal trato en el grupo, de y con los jefes, etc.).

Ambas dimensiones tienen efectos en el equilibrio psicofísico del trabajador y redundarán en la creación de un entorno de tarea saludable o insalubre.

En los ámbitos culturales de la inmediatez y la improvisación, es frecuente observar condiciones de trabajo inadecuadas por su extrema exigencia y desconsideración para con la dignidad personal y que sumadas a un medio ambiente conflictivo u hostil constituyen una combinación altamente negativa.

El impacto de esta situación sobre el ánimo y la conformidad del trabajador lo aleja de una identificación con la empresa resintiendo su motivación en el logro de la optimización del producto y la atención clientelar.

Psicología del trabajo: el paradigma laboral del protagonismo

Un paradigma laboral diferente en cambio, impulsado -entre otros- por Edward Deming, hace ya más de tres décadas en Japón y los EE.UU., apuntaba a incentivar el protagonismo y la horizontalidad en la toma de decisiones sobre las tareas cotidianas. Esto no significa, desde luego, -para acudir a un obvio ejemplo disparatado- que cualquier empleado desde cualquier rol, pueda decidir algún aspecto de la política de una empresa o sobre la estrategia de lanzamiento de un nuevo producto.

Sin embargo, nada impide que sea convocado a opinar desde su especialidad o tarea, experiencia y lugar en la organización, acerca de variados temas que lo involucran cotidianamente como parte activa de la empresa.

El “protagonismo de rol”

Así, el protagonismo de rol se asienta sobre la paulatina toma de decisiones en el marco de la tarea específica que cada uno desarrolla en interacción con su grupo de referencia y pertenencia laboral.

La convergencia del recurso humano (capacitación profesional y desempeño técnico del rol) con la consideración del factor humano (necesidades personales y expectativas de auto superación, satisfacción y reconocimiento) constituye el nudo conceptual y ético de esta perspectiva.

Una política empresarial que privilegie el trabajo en equipo y la distribución equilibrada de responsabilidad y toma de decisiones tácticas, (no estratégicas) resultará consistente con aquella perspectiva y bien puede llamarse de gestión integrada sustentable.

El liderazgo que exige será de tipo situacional, es decir que privilegiará la situación, el contexto y la personalidad del liderado siendo su dinámica delegativa, pragmática y no autoritaria.

En este modelo, el gerente, el coordinador, el encargado o el jefe, capacita, asesora y delega. En otras palabras, ayuda a crecer. Es ante todo una gestión de confianza en la capacidad del otro, porque la dignidad y el reconocimiento del empleado refuerzan la legitimidad del liderazgo.

El “liderazgo situacional convergente”

Así el liderazgo situacional en la gestión convergente de los RRHH (LSC) recurre a la directividad, a la persuasión, al consejo o a la delegación en la toma de decisiones, con arreglo a la capacitación de cada uno, la experiencia, el status del puesto, el perfil y la complejidad del rol, los factores personales y la situación que enmarca la acción y la relación grupal. Es decir, no tiene el mismo estilo con todo el mundo y en cualquier momento. Pero es estratégicamente protagonístico, apuntando a capacitar y ayudar al crecimiento profesional y el confort en el vínculo laboral y esto último incide en la calidad total del producto organizacional.

Digámoslo otra vez: esta calidad del producto se correlaciona con el gradiente de calidad de vida laboral. Este gradiente se acercará a la optimización cuanto mayor sea la integración armónica entre la persona (necesidades) y el personaje (prescripción de rol) es decir entre lo informal y lo formal de la tarea.

Así como hemos dicho en otras notas que “el cliente no nace, se hace”, el “agente no nace, pues también se hace”, aunque a veces en muchos casos, felizmente algunas personas puedan parecernos que han nacido para vender.

(*): Consultor en Psicología del Trabajo y los RRHH. Profesor invitado de la Universidad de Murcia, España.