Como muchos otros sectores, la industria financiera hoy se ve alcanzada por una profunda transformación asociada a la demanda de una experiencia cada vez más digital por parte de los consumidores. Según datos de Google, los argentinos sólo van una o dos veces a la sucursal del banco en el año. En cambio, el acceso y las transacciones a través de canales digitales son cada vez más frecuentes: las personas acceden al homebanking a través de dispositivos móviles entre 20 y 30 veces al mes.

En contrapartida, datos de una encuesta recientemente publicada por el Banco Central aseguran que estamos entre los países donde peor se administran las finanzas personales.

Frente a un escenario con consumidores más exigentes pero sin conocimientos básicos sobre finanzas y un mercado cada vez más competitivo, la industria financiera debe desarrollar una nueva relación con los usuarios para responder de forma personalizada a sus necesidades de todos los días, orientada a educar, asistir y priorizar los dispositivos móviles como la plataforma principal de interacción con los consumidores.

Los argentinos y las finanzas

No es una novedad el especial interés que suscita en los argentinos la moneda extranjera. En el último año, las búsquedas en Google asociadas a otras monedas se incrementaron un 136%. Y el dólar es la estrella: chequear su cotización es tanto o incluso más habitual que consultar el clima: las búsquedas de “dólar” del último año fueron aproximadamente 130 mil por dia.

Otro de los productos financieros cuyo interés se vio incrementado fue el plazo fijo: entre enero y mayo de este año, el término se convirtió en la segunda opción de inversión más buscada y la de mayor crecimiento respecto a 2018. Sólo en mayo, hubo 800 mil búsquedas de “plazo fijo”.

Sin embargo, aunque el contexto económico impulse a que seamos expertos en inflación y el dólar, la realidad es que a los argentinos nos falta conocimiento sobre conceptos financieros básicos.

Los temas más buscados en Google reflejan esta necesidad de asistencia: dentro de las búsquedas más frecuentes, se destacan “Cómo hacer una transferencia bancaria”, “Cómo sacar un CBU” o “Cómo comprar con tarjeta de crédito”.

Otra curiosidad es cómo los argentinos se asesoran a la hora de tomar decisiones vinculadas a sus finanzas personales: el 53% busca información en su círculo más cercano. Esta tendencia se da incluso en los inversores más frecuentes: si bien el 29% acude a una entidad bancaria para tomar decisiones, casi 2 de cada 10 asegura apoyarse en familia o amigos a la hora de invertir.

La experiencia bancaria, cada vez más digital

A pesar de su poco conocimiento en finanzas, los consumidores argentinos son cada vez más exigentes y comparan su experiencia bancaria con la mejor experiencia que hayan tenido en cualquier compra o servicio. En este sentido, hoy la experiencia de “banking” ya no es más un lugar al que se va, sino algo que se hace. Y entre las macrotendencias que se observan, una de ellas es el crecimiento en el uso de dispositivos móviles: el 58% de las búsquedas de finanzas se hacen desde celulares. El rol del video también es cada vez más protagónico: aquellos que muestran y enseñan a los usuarios a hacer determinada transacción crecieron el último año un 250%.

Por otro lado, la necesidad se posiciona como el motor de los argentinos en lo que respecta a sus finanzas personales. Según una encuesta de Google, 8 de cada 10 argentinos bancarizados se cambiarían de banco si la competencia les ofreciera mejores beneficios. Entre otros de los motivos por los cuales lo harían se destacan: más cuotas sin interés (29%) y una mejor tasa de financiación para créditos o préstamos (25%).

En este contexto, los argentinos empiezan a incursionar en nuevas formas de manejar sus finanzas personales, en parte atraídos por la oferta de nuevos competidores.

Por ejemplo en Google, las búsquedas que contienen el término “Fintech” crecieron más del 60% desde 2016.

En este sentido, la categoría préstamos personales es uno de los productos del negocio financiero más impactados por las FinTech: el 30% de las personas que pidieron préstamos a una FinTech durante el último año, fueron jóvenes de entre 18 y 24 años. Entre las razones por las cuales las eligieron, el 35% aseguró que lo hizo por los bajos requisitos y el 22% debido a que contaban con mejores tasas. La agilidad también parece ser un factor clave para el nuevo consumidor, que investiga poco tiempo. De hecho, el 43% de los argentinos que sacaron un préstamo personal investigó menos de una semana antes de completar la transacción.

Las oportunidades de la industria

En Argentina, el escenario financiero es cada vez más competitivo: además de 62 bancos tradicionales públicos y privados, existen 3 bancos digitales y 133 fintech. Y el potencial de crecimiento es grande ya que sólo el 49% de la población argentina está bancarizada y apenas el 24% tiene acceso a tarjetas de crédito.

Frente a un contexto cada vez más competitivo y consumidores más exigentes pero con necesidad de asistencia, la industria financiera necesita repensar su rol en la vida de las personas. En primer lugar, es clave la educación y asistencia para brindar herramientas que permitan a los argentinos manejar mejor sus finanzas personales.

En segunda instancia, las instituciones deben enfocarse en la personalización y agilidad, ofreciendo una propuesta de valor conveniente, rápida y útil para los clientes.

Sabiendo que el proceso de compra ya no es más secuencial sino que está lleno de momentos impredecibles, la oportunidad para la industria es aún más grande si las instituciones son capaces de anticipar las necesidades del consumidor. Es fundamental para las instituciones desarrollar la capacidad de predecir la intención, de medir y diferenciar a los clientes maximizando la velocidad de la experiencia móvil.

“La industria financiera está en plena transformación. El consumidor cambió, hay nuevos competidores y un nuevo standard para las marcas que están compitiendo con la mejor experiencia que un cliente haya tenido. Esta nueva normalidad representa un desafío y también una oportunidad, que consiste en llegar a los consumidores con productos y servicios acordes a las necesidades diarias de los clientes. La buena noticia es que la tecnología ofrece soluciones para crear una relación más cercana con ellos a partir de una estrategia de datos responsable que incluya uso de datos de primera mano, herramientas de medición y tecnología en la nube, para generar una mayor eficiencia en la provisión de servicios y lograr clientes más fidelizados”, sostuvo Carolina Battista, Directora Comercial para la Industria de Finanzas de Google Argentina.